為進(jìn)一步滿足廣大納稅人繳費(fèi)人稅費(fèi)服務(wù)需求，提升預(yù)防和化解稅費(fèi)矛盾爭(zhēng)議水平，國(guó)家稅務(wù)總局凱里市稅務(wù)局建立個(gè)性化稅費(fèi)服務(wù)需求響應(yīng)機(jī)制，積極做好線上線下稅費(fèi)服務(wù)銜接，增強(qiáng)稅費(fèi)服務(wù)的精準(zhǔn)性，暢通辦稅繳費(fèi)服務(wù)“最后一公里”。

以“閉環(huán)式”工作機(jī)制提升稅費(fèi)服務(wù)精準(zhǔn)度

“黔東南州健民藥業(yè)有限公司清平南路店在‘征納互動(dòng)平臺(tái)’轉(zhuǎn)人工時(shí)長(zhǎng)比較長(zhǎng)，主要詢問(wèn)的是紅字發(fā)票開(kāi)具業(yè)務(wù)，后續(xù)需要跟進(jìn)輔導(dǎo)相關(guān)業(yè)務(wù)?！薄昂Y選出來(lái)的這戶企業(yè)本周內(nèi)5次互動(dòng)記錄均涉及企業(yè)所得稅季度申報(bào)數(shù)據(jù)填列問(wèn)題，建議稅源管理分局加強(qiáng)輔導(dǎo)。”國(guó)家稅務(wù)總局凱里市稅務(wù)局“線上業(yè)務(wù)集約處理中心”常態(tài)化對(duì)“征納互動(dòng)平臺(tái)”業(yè)務(wù)辦理情況開(kāi)展分析，對(duì)平臺(tái)轉(zhuǎn)人工時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)、互動(dòng)次數(shù)較多的訴求進(jìn)行服務(wù)需求評(píng)估。以“線上線下銜接轉(zhuǎn)換、前臺(tái)后臺(tái)集約運(yùn)轉(zhuǎn)、現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程協(xié)同”為思路，通過(guò)“征納互動(dòng)平臺(tái)”精準(zhǔn)推送操作指引、熱點(diǎn)政策、涉稅風(fēng)險(xiǎn)以及實(shí)地“一對(duì)一”入戶指導(dǎo)、“一企一策”精準(zhǔn)輔導(dǎo)等方式，創(chuàng)新推行“線上高效辦理、線下精準(zhǔn)輔導(dǎo)、事后回訪問(wèn)效”的“閉環(huán)式”工作模式。

凱里稅務(wù)積極響應(yīng)個(gè)性化稅費(fèi)服務(wù)需求。

強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，增強(qiáng)稅費(fèi)訴求解決能力是“線上業(yè)務(wù)集約處理中心”提高稅費(fèi)服務(wù)效能的重要舉措之一。將稅費(fèi)服務(wù)需求劃分為系統(tǒng)操作類、政策咨詢類、投訴類等5大類別，組織納稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展稅費(fèi)服務(wù)分析，及時(shí)篩選出有個(gè)性化稅費(fèi)服務(wù)需求的納稅人。納稅服務(wù)部門統(tǒng)籌稅源管理分局、稅費(fèi)服務(wù)志愿者及稅費(fèi)服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行“一對(duì)一”上門輔導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)為企業(yè)排憂解惑。并對(duì)個(gè)性化稅費(fèi)服務(wù)需求響應(yīng)完成情況進(jìn)行跟蹤，收集納稅人服務(wù)評(píng)價(jià)，征詢服務(wù)改進(jìn)的意見(jiàn)，及時(shí)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。實(shí)現(xiàn)納稅人政策疑難第一時(shí)間輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)問(wèn)題第一時(shí)間處置、稅費(fèi)訴求第一時(shí)間響應(yīng)，推動(dòng)線上線下稅費(fèi)服務(wù)銜接順暢。

以“聯(lián)動(dòng)式”響應(yīng)破解線上線下稅費(fèi)服務(wù)銜接難題

有效利用稅費(fèi)服務(wù)資源，增強(qiáng)稅費(fèi)服務(wù)高效性、均衡性和精準(zhǔn)性，不斷完善個(gè)性化稅費(fèi)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)線上服務(wù)與線下輔導(dǎo)同頻聯(lián)動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)納稅人訴求，實(shí)現(xiàn)“辦稅繳費(fèi)路徑最短、稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)最優(yōu)”的目標(biāo)。

凱里稅務(wù)積極響應(yīng)個(gè)性化稅費(fèi)服務(wù)需求。

“我才來(lái)接手這項(xiàng)工作，有很多東西確實(shí)不是很熟悉。雖然前幾天通過(guò)線上征納互訪平臺(tái)辦理了業(yè)務(wù)，但是對(duì)政策執(zhí)行口徑還是理解不太夠，在線上提交的疑問(wèn)比較多。稅務(wù)部門立即上門對(duì)政策進(jìn)行了詳細(xì)的宣傳輔導(dǎo)，面對(duì)面解答了一些疑問(wèn)，這個(gè)服務(wù)機(jī)制非常棒！”貴州航泰再生資源利用有限公司的財(cái)務(wù)人員對(duì)稅務(wù)部門提供的線上“聯(lián)動(dòng)式”服務(wù)表示認(rèn)可。貴州航泰再生資源利用有限公司是一家從事再生物資回收與批發(fā)的企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)玻璃廢渣的回收利用業(yè)務(wù)。由于企業(yè)對(duì)增值稅資源綜合利用政策理解有偏差，近期通過(guò)“征納互動(dòng)平臺(tái)”業(yè)務(wù)辦理咨詢次數(shù)多，“線上業(yè)務(wù)集約處理中心”“捕捉”到納稅人個(gè)性化稅費(fèi)服務(wù)需求后，及時(shí)由納稅服務(wù)部門統(tǒng)籌稅收管理員上門輔導(dǎo)，推動(dòng)線上業(yè)務(wù)受理與稅源管理分局線下精細(xì)化輔導(dǎo)聯(lián)動(dòng)。

以“體檢式”服務(wù)預(yù)防化解稅費(fèi)矛盾爭(zhēng)議

“線上業(yè)務(wù)集約處理中心”按照“消患于未萌”策略，對(duì)線上受理的各類業(yè)務(wù)定期進(jìn)行“體檢”，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)線上業(yè)務(wù)受理頻次、時(shí)長(zhǎng)和辦結(jié)情況進(jìn)行智能分析，對(duì)稅費(fèi)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行“診斷”，排查苗頭性問(wèn)題，積極預(yù)警稅費(fèi)矛盾爭(zhēng)議。堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，全力打造機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效、業(yè)務(wù)流程更加智能、爭(zhēng)議處理更加迅速的“楓橋式”稅務(wù)局。

凱里稅務(wù)積極響應(yīng)個(gè)性化稅費(fèi)服務(wù)需求。

一方面，創(chuàng)新稅費(fèi)矛盾爭(zhēng)議“云端受理”方式。在智慧稅務(wù)建設(shè)中探索新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的“智治”路徑。結(jié)合新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，“線上業(yè)務(wù)集約處理中心”第一時(shí)間在線受理群眾辦稅繳費(fèi)疑難，遠(yuǎn)程響應(yīng)群眾涉稅咨詢和業(yè)務(wù)辦理需求，妥善處理爭(zhēng)議、及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情。另一方面，對(duì)納稅人業(yè)務(wù)辦結(jié)情況進(jìn)行跟蹤分析，并實(shí)時(shí)向“楓橋觀察員”和稅源管理分局推送，及時(shí)上門走訪，主動(dòng)聯(lián)系提供幫助、解決糾紛，有效消解征納矛盾。同時(shí)，對(duì)線上業(yè)務(wù)受理過(guò)程中“捕捉”到的各類問(wèn)題進(jìn)行分類錄入，建立問(wèn)題“電子檔案”，組織集中“會(huì)診”，以解決“一個(gè)訴求”推動(dòng)解決“一類問(wèn)題”，不斷摸索稅費(fèi)矛盾爭(zhēng)議線上預(yù)防和化解新思路、新方法。截至目前，實(shí)施線上服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控近1000次，有效將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

下一步，國(guó)家稅務(wù)總局凱里市稅務(wù)局將進(jìn)一步完善個(gè)性化稅費(fèi)服務(wù)需求響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)優(yōu)化線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)流程和跟蹤評(píng)價(jià)方法，全力打造風(fēng)險(xiǎn)管理更集成、機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)更高效、業(yè)務(wù)流程更智能、爭(zhēng)議處理更迅速的稅費(fèi)服務(wù)機(jī)制，不斷提升稅費(fèi)服務(wù)需求響應(yīng)質(zhì)效。（圖/文 姜潤(rùn)靜、孫寧、李春花）

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