近年來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局凱里市稅務(wù)局聚焦“高效辦成一件事”，通過(guò)在辦稅服務(wù)廳實(shí)行減窗分區(qū)、減并環(huán)節(jié)、優(yōu)化路徑，著力解決稅費(fèi)服務(wù)不精準(zhǔn)、線下服務(wù)有擁堵、線上服務(wù)響應(yīng)慢等問(wèn)題，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦稅繳費(fèi)精準(zhǔn)分區(qū)快速辦理，疑難雜癥、個(gè)性化訴求及稅費(fèi)爭(zhēng)議專(zhuān)區(qū)專(zhuān)員辦理，服務(wù)質(zhì)效進(jìn)一步提升。

2024年9月以來(lái)，凱里市稅務(wù)局進(jìn)廳人流量由日均600余人次降低為日均260人次，等候時(shí)長(zhǎng)由平均31分鐘縮至12分鐘，降比達(dá)61%，為轄區(qū)內(nèi)近4萬(wàn)戶(hù)經(jīng)營(yíng)主體，48萬(wàn)余繳費(fèi)人帶來(lái)了更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的辦稅環(huán)境。

清單式分流，精準(zhǔn)指引辦稅路

以實(shí)現(xiàn)納稅人辦稅繳費(fèi)“最短路徑、最優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，梳理出170項(xiàng)高頻事項(xiàng)并分區(qū)形成業(yè)務(wù)清單，精準(zhǔn)分流進(jìn)廳納稅人。在導(dǎo)稅分流區(qū)域?qū)嵭小吧锨耙徊?、主?dòng)問(wèn)詢(xún)”服務(wù)，第一時(shí)間關(guān)注納稅人繳費(fèi)人業(yè)務(wù)辦理動(dòng)向，及時(shí)指引，減少詢(xún)問(wèn)、往返成本。

分區(qū)擴(kuò)能、專(zhuān)區(qū)聚力，稅費(fèi)服務(wù)再升級(jí)。

同時(shí)，逐步將“自主辦理+人工窗口兜底”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾k理+云端窗口兜底”，讓納稅人繳費(fèi)人實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)即可辦理。“剛進(jìn)大廳，工作人員就主動(dòng)問(wèn)需并引導(dǎo)，并且現(xiàn)在有了征納互動(dòng)，即便不來(lái)大廳，線上轉(zhuǎn)人工也能得到輔導(dǎo)，方便又省心?！奔{稅人李先生稱(chēng)贊道。

據(jù)悉，凱里市稅務(wù)局在推廣運(yùn)用征納互動(dòng)線上業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳自助辦理區(qū)的作用，培養(yǎng)納稅人自主操作、“非接觸式”辦理的習(xí)慣，以此來(lái)推動(dòng)分事項(xiàng)、分類(lèi)別服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，進(jìn)一步提升工作效能。

專(zhuān)區(qū)式服務(wù)，高效響應(yīng)疑難癥

解決疑難問(wèn)題，是辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)后線下服務(wù)的重點(diǎn)所在，“菁菁”工作室作為辦稅服務(wù)廳處理個(gè)性化訴求與復(fù)雜業(yè)務(wù)的關(guān)鍵陣地，每天都有帶著難題的納稅人前來(lái)。

“我在更正申報(bào)增值稅的時(shí)候，提示有好多條比對(duì)異?！薄拔彝耆线@個(gè)優(yōu)惠政策，但申報(bào)的時(shí)候就沒(méi)有辦法選擇”，納稅人帶著這樣那樣的問(wèn)題走進(jìn)工作室尋求幫助。

分區(qū)擴(kuò)能、專(zhuān)區(qū)聚力，稅費(fèi)服務(wù)再升級(jí)。

在這里，首席稅費(fèi)服務(wù)專(zhuān)員團(tuán)隊(duì)?wèi)汛е安徽f(shuō)不能辦、只說(shuō)怎么辦”的工作熱情，接到訴求后迅速分析原因，協(xié)助辦理，必要時(shí)聯(lián)合多部門(mén)研判解決，通過(guò)“專(zhuān)家坐診、疑難包辦”等舉措，實(shí)現(xiàn)對(duì)辦稅繳費(fèi)過(guò)程中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題的全方位承接和高效率解決，為辦稅繳費(fèi)過(guò)程中解決疑難問(wèn)題、滿(mǎn)足個(gè)性化需求提供有力支撐。

多元化調(diào)解，和諧化解爭(zhēng)議事

此前，從事餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)的沈先生在辦理稅務(wù)登記后，首次申領(lǐng)發(fā)票時(shí)得知自己申領(lǐng)并使用的是數(shù)電發(fā)票，認(rèn)為數(shù)電發(fā)票沒(méi)有紙質(zhì)發(fā)票直觀，不安全、不可靠，并強(qiáng)烈要求工作人員為其發(fā)放紙質(zhì)發(fā)票。

看到沈先生情緒激動(dòng)，“楓橋觀察員”迅速將其引導(dǎo)到“楓橋連心室”，聽(tīng)取沈先生的訴求并安撫好情緒后，第一時(shí)間從沈先生的需求出發(fā)，結(jié)合數(shù)電票開(kāi)具操作指南詳細(xì)地向沈先生講解數(shù)電發(fā)票相關(guān)政策，告知其簡(jiǎn)化、便捷等優(yōu)點(diǎn)及操作流程，同時(shí)全程輔導(dǎo)沈先生通過(guò)電子稅務(wù)局使用征納互動(dòng)在線交流并開(kāi)具首張數(shù)電發(fā)票，成功打消了納稅人的顧慮，及時(shí)有效地化解了稅費(fèi)爭(zhēng)議。

事后，沈先生表示：這次不僅搞清楚了情況還學(xué)會(huì)了開(kāi)具數(shù)電發(fā)票和通過(guò)征納互動(dòng)線上咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)，很是滿(mǎn)意。

分區(qū)擴(kuò)能、專(zhuān)區(qū)聚力，稅費(fèi)服務(wù)再升級(jí)。

下一步，國(guó)家稅務(wù)總局凱里市稅務(wù)局在部署辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)工作中，將持續(xù)關(guān)注納稅人繳費(fèi)人的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，尤其是在系統(tǒng)升級(jí)、政策變化、辦稅繳費(fèi)途徑更新的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提供更加有針對(duì)性的服務(wù)保障，繼續(xù)探索深化轉(zhuǎn)型升級(jí)目標(biāo)，持續(xù)推動(dòng)稅費(fèi)服務(wù)提質(zhì)增效，不斷增強(qiáng)納稅人繳費(fèi)人的滿(mǎn)意度、幸福感。（文/圖 吳霜霜、夏振梅、姜潤(rùn)靜）

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