“什么是高質(zhì)量服務(wù)？要以解決客戶問題為中心，用心用情把服務(wù)做到客戶心坎上?！逼椒驳脑捳Z，卻是南方電網(wǎng)安順供電局客戶服務(wù)調(diào)度班始終堅(jiān)持的工作理念和奮斗目標(biāo)。

安順供電局客戶服務(wù)調(diào)度班現(xiàn)有員工13人，是一個(gè)平均年齡不超過30歲的年輕團(tuán)隊(duì)。他們負(fù)責(zé)安順電網(wǎng)全區(qū)域的電力服務(wù)調(diào)度工作，通過集中監(jiān)控和協(xié)同處置，以解決客戶問題為中心，為安順?biāo)目h三區(qū)120萬用戶做好電力服務(wù)保障，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)客戶需求的快速響應(yīng)。憑借過硬的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，班組先后獲得安順市“示范青年文明號(hào)集體”“全國青年文明號(hào)”、中央團(tuán)工委全國“一星級(jí)青年文明號(hào)”“南方電網(wǎng)公司五星級(jí)班站所”等榮譽(yù)。

電力服務(wù)有速度 更有溫度

“家里停電了，孩子還要復(fù)習(xí)考試，你們能來看看是怎么回事嗎？”

接到12345市長熱線的工單，客戶服務(wù)班值班員滕嫻立即聯(lián)系了張女士，詳細(xì)詢問情況。同時(shí)，第一時(shí)間電話催辦搶修人員，密切關(guān)注事件進(jìn)展，及時(shí)向客戶反饋搶修進(jìn)度。

客戶服務(wù)調(diào)度班工作人員正對(duì)當(dāng)天工單進(jìn)行整理回復(fù)。

“這么晚了我還想到怕沒有人處理，哪曉得供電部門的客服人員馬上給我回電話，還安排了搶修人員上門檢查處理，不到一個(gè)小時(shí)就恢復(fù)供電了，給他們點(diǎn)贊！”市民張女士說。搶修完成后，工作人員還對(duì)她進(jìn)行了回訪，確保問題得到及時(shí)有效的解決。

“供電服務(wù)不僅僅是電力輸送，也是充滿溫度的貼心陪伴，作為連接客戶的紐帶，不論是客戶遭遇用電故障，還是用電咨詢，我們會(huì)第一時(shí)間回應(yīng)，只有訴求回應(yīng)有速度，才能讓客戶感受到電力的‘溫度’?！笨蛻舴?wù)調(diào)度班副班長李穎說。

作為服務(wù)調(diào)度員，他們上接12345市長熱線、95598服務(wù)熱線，下聯(lián)各縣局，協(xié)調(diào)調(diào)度、過程管控、監(jiān)督響應(yīng)等情況，所以必須要強(qiáng)化全方位服務(wù)能力，縱、橫調(diào)配合，提高資源優(yōu)化配置能力，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，真正的急客戶之所急，24小時(shí)全程值守，讓客戶在最短的時(shí)間恢復(fù)用電、解決訴求。

秉持著這樣的工作信條，2023年，客戶服務(wù)調(diào)度班辦理工單數(shù)4.6萬余件，辦結(jié)率100%。同時(shí)，在10項(xiàng)專業(yè)指標(biāo)中，客戶服務(wù)調(diào)度班在工單審核及時(shí)率、后續(xù)跟蹤單按期閉環(huán)處理率、非故障類工單處理及時(shí)率、故障類工單處理及時(shí)率、工單處理滿意率、營銷數(shù)據(jù)質(zhì)量共6項(xiàng)指標(biāo)獲趨近滿分。

內(nèi)強(qiáng)實(shí)力 提升精益化管理水平

“服務(wù)調(diào)度是客戶訴求閉環(huán)把關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要求對(duì)客戶訴求一事一結(jié)果，及時(shí)有效處置并準(zhǔn)確答復(fù)客戶訴求至關(guān)重要......”

這是客戶服務(wù)調(diào)度班一月一培訓(xùn)、崗位練兵的一個(gè)縮影。為提升班組人員的核心業(yè)務(wù)技能，班組以學(xué)為先，通過線上、線下的“講座”，對(duì)“網(wǎng)、省公司相關(guān)管理文件、兩書一冊(cè)、服務(wù)調(diào)度管控指標(biāo)”等內(nèi)容進(jìn)行“全面”培訓(xùn)，并到“搶修班、營業(yè)廳、供電所、計(jì)量中心等”崗位開展現(xiàn)場“專業(yè)”學(xué)習(xí)。在打下理論基礎(chǔ)的同時(shí)，開展培訓(xùn)考試和業(yè)務(wù)實(shí)操檢驗(yàn)，既提升了班組成員的業(yè)務(wù)能力，又借此不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，完善了班組內(nèi)的分工合作機(jī)制。

“我們通過建立‘量、效、質(zhì)、能’四位一體的全面績效管理，通過工作量、效率、質(zhì)量，業(yè)務(wù)技能四個(gè)方面對(duì)班員進(jìn)行績效打分?！崩罘f介紹。

培訓(xùn)現(xiàn)場。

“量”是指工單“轉(zhuǎn)辦量、催辦量、停電事件錄入量”，“效”指的是工單“簽收和答復(fù)審核及時(shí)率、平均處理時(shí)長”，“質(zhì)”是指質(zhì)檢差錯(cuò)如“工單審核差錯(cuò)、停電傳遞差錯(cuò)，催辦差錯(cuò)等”，“能”就是“班組考試測評(píng)、培訓(xùn)得分”。班組充分發(fā)揮績效考核的激勵(lì)作用，并根據(jù)指標(biāo)管控的重點(diǎn)適時(shí)調(diào)整考核項(xiàng)目和權(quán)重，實(shí)現(xiàn)人人精業(yè)務(wù)，從而為用電客戶提供更好的服務(wù)。

同時(shí)，班組將快響服務(wù)建議單納入常態(tài)化日常工作之中，切實(shí)為客戶著想，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)電力客戶的了解，積極幫助客戶解決用電問題，真正提升客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)“一支隊(duì)伍、一張工單、一次修復(fù)、一次解決”。

創(chuàng)新服務(wù)方式 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率

在安順供電局客戶服務(wù)調(diào)度臺(tái)，服務(wù)調(diào)度班創(chuàng)新開發(fā)的RPA機(jī)器人——市長熱線訴求處置工具迅速讀取12345市長熱線工單，隨即自動(dòng)轉(zhuǎn)入營銷系統(tǒng)里生成工單分派并通知到工單處理人，整個(gè)過程只需1分鐘。

“我們創(chuàng)新的RPA機(jī)器人，它從接單到派單通知，比傳統(tǒng)人工接派單節(jié)省約3倍時(shí)間?！狈?wù)調(diào)度員彭小雨說。

為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率，客戶服務(wù)調(diào)度班通過創(chuàng)新，研制外部渠道派單催辦、通知的RPA機(jī)器人，替代重復(fù)性人工操作，以推動(dòng)業(yè)務(wù)流程智能化為變革手段，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。

這一創(chuàng)新，解決了惡劣天氣、自然災(zāi)害下外部渠道工單頻繁突增導(dǎo)致的漏轉(zhuǎn)派事件，夜間傳遞信息、險(xiǎn)情傳遞不及時(shí)情況，能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)刷新、傳遞功能。同時(shí)，解決服務(wù)調(diào)度員進(jìn)行大量重復(fù)低效起單工作、答復(fù)審核不嚴(yán)的問題，提高客戶問題傳遞的及時(shí)率，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

2024年，班組通過機(jī)器人派單量1780單，派單及時(shí)率實(shí)現(xiàn)100%，極大提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率。（文/圖 陳娟）

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